Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng (Customer Persona) rõ ràng, chính xác là công việc có ROI cao nhất khi xây dựng sản phẩm SaaS.
Dưới đây là nền tảng để xây dựng chân dung khách hàng.

1. Chân dung khách hàng Doanh Nghiệp

Xác định các đặc điểm cơ bản của doanh nghiệp mục tiêu:

• Ngành: Bạn cần xác định rõ doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành nào. Ví dụ: bán lẻ, tài chính, giáo dục hay phần mềm. Điều này giúp bạn định vị đúng thị trường và cách tiếp cận.

• Quy mô công ty: Doanh nghiệp có thể thuộc loại SMB (doanh nghiệp nhỏ và vừa), SME (doanh nghiệp vừa) hoặc doanh nghiệp lớn. Quy mô ảnh hưởng đến nhu cầu và cách thức triển khai sản phẩm.

• Phạm vi địa lý: Xác định phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, từ địa phương, khu vực đến toàn cầu.
  Doanh thu hàng năm: Ước tính doanh thu của khách hàng. Điều này cho thấy khả năng đầu tư vào sản phẩm của họ.

• Ngữ cảnh kinh doanh: Hiểu lý do tại sao doanh nghiệp cần mua sản phẩm của bạn vào thời điểm này. Họ đang gặp vấn đề gì? Đâu là mục tiêu kinh doanh chính? Ví dụ, một công ty đang mở rộng thị trường sẽ cần một giải pháp CRM để quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.

2. Business Metrics & KPIs

Tập trung xác định các metrics, KPIs mà sản phẩm của bạn có thể tác động. Giúp bạn liên kết rõ ràng giá trị của sản phẩm với kết quả kinh doanh của khách hàng tiềm năng. Ví dụ:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (CR)

• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

• Tối ưu hóa chi phí vận hành

3. Con Người và Quy Trình

Xác định các yếu tố con người, quy trình, công cụ liên quan đến chỉ số mà sản phẩm của bạn muốn tác động.

• Team: Xác định các team chính sẽ sử dụng sản phẩm. Ví dụ, nếu sản phẩm của bạn là phần mềm CRM, các team liên quan sẽ là marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

• End-user: Ai sẽ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm?

• Quy trình hiện tại: Mô tả quy trình hiện tại mà sản phẩm của bạn nhắm tới để cải thiện. Điều này bao gồm các công cụ họ đang dùng và sự tương tác giữa các bộ phận. Ví dụ, quy trình chuyển dữ liệu khách hàng từ marketing sang bán hàng có thể còn thủ công và không đồng bộ.

• Các công cụ hiện tại: Họ đang dùng công cụ nào? Bạn cần hiểu rõ những công cụ này để xác định cách sản phẩm của bạn có thể tích hợp. Ví dụ: Google Sheets, Salesforce, HubSpot.

• Pain points: Mô tả những điểm khó khăn mà khách hàng gặp phải. Họ gặp vấn đề gì trong việc đạt được mục tiêu? Ví dụ, quá trình quản lý dữ liệu khách hàng bị phân mảnh, thiếu tích hợp giữa các hệ thống, gây ra thất thoát dữ liệu.
  
  

Hiểu con người, quy trình và công cụ giúp bạn hiểu rõ các vấn đề mà khách hàng gặp phải từ góc nhìn tập thể thay vì cá nhân riêng lẻ.

4. 3 loại nhu cầu của chân dung khách hàng SaaS

Từ insights rút ra được từ con người, quy trình, công cụ. Xác định 3 loại nhu cầu riêng biệt sau:

• Nhu cầu từ góc nhìn kinh doanh: Doanh nghiệp cần công cụ giúp gì? Với chi phí/ROI ra sao? Đáp ứng cho các teams nào sử dụng?…

• Nhu cầu từ góc nhìn functional: End-user cần gì để công việc hàng ngày của họ dễ hơn, nhanh hơn?

• Nhu cầu từ góc nhìn tích hợp: Sản phẩm của bạn cần liên kết với những công cụ hiện có nào? Yêu cầu kỹ thuật ra sao?…

Kết luận

Xây dựng chân dung khách hàng không chỉ đơn thuần là mô tả một nhóm đối tượng, mà là quá trình tìm hiểu sâu về nhu cầu và hành vi của họ. Bạn cần lắng nghe, phân tích và tinh chỉnh sản phẩm liên tục để đáp ứng nhu cầu thực tế, từ đó giúp sản phẩm đạt được Product-Market Fit.